„Falsche oder überhaupt keine Reaktion auf eine Krise sind fatal“

Anna WitekIm Krisenfall wird von Unternehmen und Organisationen erwartet, zeitnah auf spezielle Anfragen oder das allgemeine Informationsbedürfnis zu reagieren. Wer jedoch nicht mit den richtigen Zielgruppen kommunizieren kann, verschlimmert die aktuelle Krisensituation in nahezu jedem Fall.

Für den dritten Teil unserer kleinen Interviewreihe, zu der wir ausgewählte Teilnehmer und Teilnehmerinnen des KrisenPRCamps über ihre Einschätzung zu Krisenkommunikation befragten, sprachen wir mit Anna Witek, Market Manager DACH bei Talkwalker.

Wie anfällig für Kommunikationskrisen sind Unternehmen heute? Wie hat sich diese Situation durch den digitalen Dialog auf Augenhöhe entwickelt?

Anna Witek: Unternehmen sind heute anfälliger für Kommunikationskrisen als je zuvor, haben aber heute auch deutlich mehr und bessere Möglichkeiten auf Krisen unterschiedlichster Art zu reagieren. Die Ausmaße, die eine Krise nehmen kann, lassen sich inzwischen nicht mehr eingrenzen. Somit kann eine Krise sehr schnell sehr weite Kreise ziehen und Personen erreichen, die ansonsten unwissend geblieben wären. Insbesondere durch den digitalen Dialog auf Augenhöhe IST der Umgang mit Kommunikationskrisen besonders sensibel geworden, die Reaktionszeit und das Wording sind ausschlaggebend für den weiteren Verlauf der Krise.

Welche Maßnahmen sind in der Krisenkommunikation besonders hilfreich? Wodurch wird eine Krise verschlimmert?

Anna Witek: Falsche oder überhaupt keine Reaktion auf eine Krise sind fatal. Die Einstellung, dass ein einzelner Nutzer im Internet keine Macht hat, ist falsch. Ein wichtiger Faktor im Umgang mit Krisen ist die Reaktionszeit. Ein gut geschultes Team, das beispielsweise durch richtiges Alerting mögliches Krisenpotential vor dem tatsächlichen Ausbruch erkennt und auch sofort handelt, kann Krisen verhindern und diese gegebenenfalls auch positiver PR umkehren.

Können sich Kommunikatoren heutzutage noch auf einen Krisenfall vorbereiten? Welche Voraussetzungen müssen dafür erfüllt sein?

Anna Witek: Ja, jedes Unternehmen kann zumindest die für das Unternehmen wichtigsten Krisensituationen definieren. Hier ist es sinnvoll, Monitoring- und Alerting-Tools einzusetzen, die nach individuellen Einstellungen sofort Alarm schlagen, wenn eine Krise entsteht und hierfür einen „Schlachtplan“ bereit halten. Es muss klar sein, wer wann und wie auf die Auslöser einer Krise reagiert. Eine wichtige Voraussetzung ist die klar und sensible Definition von Keywörtern, die eine Krise signalisieren können. Viele Anbieter bieten hier bereits vordefinierte Keywordlisten an, die für verschiedene Situationen sinnvoll sein können.

Welchen Stellenwert haben nachhaltige Kommunikationsansätze in diesem Kontext? Welche Rolle spielen dabei Journalisten, Medien und digitale Influencer?

Anna Witek: Krisenkommunikation muss ein fester Bestandteil in einem langfristigen Kommunikationsplan sein. rollen müssen klar definiert sein und situationsgerechte Ansätze ausgearbeitet sein. Der Kontakt zu Journalisten, Medien und vor allem auch digitalen Influencern ist wichtig, da eine offizielle öffentliche Meinung großen Einfluss auf die Entwicklung einer Krise hat.

Welche Erwartungen haben Sie als Besucher an das KrisenPRCamp?

Anna Witek: Viele Unternehmen fürchten sich vor einem Shitstorm. Im Grunde passiert dies aber deutlich seltener als angenommen. Dennoch gibt es Krisen unterschiedlicher Natur. Als Anbieter eines Monitoring-Tools interessiert mich natürlich der Austausch, welche Bedürfnisse und Anforderungen bei Unternehmen und Anwendern bestehen, aber auch die Möglichkeiten eines Tools zu verdeutlichen und Hilfestellung für sinnvolle Einsätze zu bieten.

Frau Witek, wir bedanken uns herzlich für das Gespräch. Auch wenn das nichts an den Fragen und den Antworten ändert, sei zum Schluss noch kurz erwähnt, dass Talkwalker einer der Sponsoren des KrisenPRCamps ist.

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